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저널정보
한국조리학회 Culinary Science & Hospitality Research 한국조리학회지 제16권 제5호
발행연도
2010.12
수록면
25 - 36 (12page)

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본 연구는 커피전문점에 대한 고객 만족, 고객 몰입, 관계 성과(긍정적 구전 의도 및 고객 점유 증대)의 인과적 관계를 밝히고자 하였다. 먼저 고객 만족은 고객 몰입(γ=0.40, t=5.44, p<0.001), 긍정적 구전 의도(γ=0.49, t=7.47, p<0.001), 고객 점유 증대(γ=0.52, t=7.49, p<0.001) 모두에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 고객 몰입 또한 긍정적 구전 의도(β=0.41, t=6.52, p<0.001)와 고객 점유 증대(β=0.26, t=3.97, p<0.001)에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직접 효과만을 고려할 경우, 고객 만족은 고객 점유 증대에 가장 큰 영향을 미쳤으며, 고객 몰입은 긍정적 구전 의도에 가장 큰 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 또한, 고객 만족이 관계 성과에 미치는 직접 효과가 고객 몰입이 관계 성과에 미치는 직접 효과 보다 더 크게 나타났다. 그러나 종합적인 효과를 고려할 때, 관계 성과는 고객 만족이 고객 몰입을 통한 간접 효과를 포함할 때 극대화되는 것으로 나타났다. 이는 고객 몰입이 고객 만족과 관계 성과 사이에 부분적 매개역할을 하고 있음을 의미하며, 관계 성과는 고객 만족과 고객 몰입이 함께 이루어질 때 극대화됨을 알 수 있었다.
#coffee house #relationship #customer satisfaction #consumer commitment #relational outcomes #positive word-of-mouth intentions #increased customer share

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