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한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제21권 제2호
발행연도
2012.4
수록면
277 - 294 (18page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

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본 연구의 목적은 다음과 같다 항공사 종사자 중 육체노동은 물론 정서의 관리 및 통제가 요구되는 업무적 특성으로 인해 감정노동의 강도가 매우 높을 것으로 예상되는 항공사 객실승무원의 감정노동과 그에 따라 결과로 표출되는 소진과 이직의도 간의 영향관계를 알아보고자 한다. 그 결과 항공사에서 객실승무원이 담당하는 서비스의 질은 항공사의 생산성과 수익에 직결될 수 있는 요인으로써, 본 연구에서는 감정적 노동이 항공사 객실승무원의 정신적, 육체적 소진을 야기하고 나아가 이직과 직결되는 이직의도에까지 영향을 주는 것으로 나타났다. 하지만 항공사 객실승무원의 업무적 특성상 감정노동은 불가피함으로 이를 효과적으로 관리하는 것이 승객에 대한 질적 서비스 향상에 중요한 요인이 아닐 수 없다. 따라서 항공사는 항공사 객실승무원의 감정노동이 개인적인 문제가 아니라 항공사가 제공하는 서비스의 품질을 좌우하는 근원적 요인으로 인식할 뿐만 아니라, 감정노동의 관리는 인사관리의 중요한 일부분으로서 고려되어, 항공사의 생산성 향상에 기여할 수 있도록 하여야 할 것이다. 따라서 감정노동을 관리할 수 있는 감정노동 경감프로그램의 개발과 소진관리에 대한 시사점을 제시하였다

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