패스트푸드점 키오스크의 고령층 접근성 향상을 위한 사용자경험(UX) 디자인 연구 - KFC를 중심으로 -

김유빈; 남양희

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김유빈 (이화여자대학교) 남양희 (이화여자대학교)

저널정보: 인제대학교 디자인연구소 Journal of Integrated Design Research Journal of Integrated Design Research Vol.20 No.4(Wn.56)

발행연도: 2021.12

수록면: 39 - 57 (19page)

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합리적 가격과 자유로운 분위기로 인해 고령층의 패스트푸드점 이용이 증가하는 추세지만 키오스크의 복잡한 인터페이스와 어려운 조작 방식은 고령층에게 심리적인 압박감을 주고 있다. 이해하기 어려운 외래어 사용, 작은 글씨, 복잡한 주문과정, 카드결제의 어려움 등을 해소할 수 있도록 디지털 소외계층을 위한 유니버설한 키오스크 디자인 접근이 필요하며, 소프트웨어와 하드웨어 측면에서의 융합적 UX 디자인 개선을 통해 고령층의 접근성을 향상하는 것을 목표로 한다.
연구방법
연구대상인 중위 고령층의 인간공학적 특징과 국내 패스트푸드점 키오스크의 디자인의 문제점을 파악하여 고령층을 위한 키오스크의 융합적 디자인 개선의 필요성에 대해 고찰하였다. 1차 실험방법으로 고령층 5인의 KFC 키오스크 사용 과정을 관찰하여 사용성 평가를 하였고, 소프트웨어 측면에서의 문제적 경험과 하드웨어 측면에서의 문제적 경험을 도출하였다. 또한, 2차적으로 심층인터뷰를 진행하여 1차 관찰평가에서 도출한 문제 요인을 파악하고, 전문가 델파이 기법을 통해 평가항목별 개선점을 도출하여 이를 반영한 UX 디자인 개선안을 제시하였다.
연구결과
소프트웨어 측면에서 사용자 경험의 문제적 요인으로는 불확실한 인터렉션, 생소한 단어의 메뉴명, 도움말 서비스 부재, 팝업형 광고, 복잡한 사용 단계와 레이아웃으로 볼 수 있었다. 개선점으로 슬라이드형 레이아웃, 반응형 버튼, 고령친화적 크기와 언어를 제공하는 시니어 모드, 아이콘 표기방식, 현 단계 네비게이션 방식, 도우미 서비스 등이 제시되었다. 하드웨어 측면에서 키오스크 기기의 문제 요인으로는 시야에 맞지 않는 넓고, 높은 화면, 사용법의 혼란과 부재, 카드 투입의 어려움, 기기 멈춤 시 초기화 버튼의 부재, 소리 인식의 어려움, 지체 시 심리적 압박감 등을 들 수 있었다. 개선점으로는 조절 가능한 화면, 삽입형 카드결제방식과 단말기의 중앙 배치, 보조모니터 추가, 초기화 버튼 제공, 지향성 스피커 활용, 탁자 위 메뉴수령 알림시스템 등을 제시하였다.
결론
본 논문에서는 패스트푸드점 키오스크의 고령층 사용자경험(UX) 분석을 통해 고령층 사용자들에게 발생하는 문제적 경험을 발견하고 인터뷰를 통해 문제 요인을 분석하여 이를 해결하기 위한 키오스크의 사용자경험의 흐름(UX Flow)를 제시하고 소프트웨어 측면에서의 UX 디자인 개선안과 하드웨어 측면에서의 키오스크 UX 디자인 개선안을 제시하였다. 사용자에 대한 이해를 바탕으로 소프트웨어와 하드웨어의 융합적 관점에서 현장에 적용할 수 있는 개선책을 제공하는데 의의가있으며, 이는 고령층의 키오스크 사용성 향상과 함께 패스트푸드점의 긍정적인 사용 경험을 제공하는데 기여하고자 한다.

Background
Nowadays, the elderly are also increasingly going to fast food restaurants due to the low price and comfortable atmosphere. However, the complex interface design and the kiosk device make it difficult for elderly people to access it. Therefore, elderly friendly approaches in convergent aspects of software and hardware of the kiosk are required in order to solve problems such as the difficult-to-understand foreign language use, small text, complicated order process, and difficulty of card payment, etc.
Methods
We reviewed the ergonomic characteristics of the elderly in the literature and identified characteristic problems of fast food kiosks in order to refer to the necessity of improving the convergence design of kiosks for the elderly. In addition, we derived problematic experiences in aspects of software and hardware of the kiosk through usability test of the elderly. Secondly, we conducted in-depth interviews to identify the problem factors, experts presented improvement points by the delphi technique.
Result
From a software point of view, problematic factors were uncertain interactions, unfamiliar words, absence of help services, pop-up advertisements, complex usage steps and layouts. As improvements, slide-type layouts, interactive buttons, a senior mode that provide age-friendly sizes and languages, icon marking methods, navigation and map, and helper services were presented. In terms of hardware, problem factors included wide and high screens that did not fit the eldery’s view, absence of usage methods, difficulty in inserting cards, absence of initialization buttons, difficulty in recognizing sound, and psychological pressure. As improvements, adjustable screens, central arrangement of a credit card terminal, a sub-monitor, initialization buttons, a directional speaker, and a table-operable reception system were presented.
Conclusion
In this paper, we discovered problematic experiences of elderly users through the analysis of the user experience (UX) of the kiosk in a fast food restaurant. In addition, convergent improvements for kiosk software and hardware devices was presented to solve problems through the in-depth interview. Based on the understanding of users, it is meaningful to provide improvements that can be applied to the industry field from a convergent perspective of software and hardware, which will contribute to improving kiosk usability and providing positive use experiences of fast food restaurants.

#패스트푸드점 무인결제 키오스크 #사용자경험 디자인 #고령친화 디자인 #Self-Service Fast Food Kiosk #User Experience Design #Elderly-friendly Design

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남양희

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